第一章 总则
第一条 为了规范机构社工专业服务管理，保证各项活动有序开展，信息真实、完善，根据相关法律条文、行政法规，拟定以下制度。
第二条 本制度旨在加强社会工作规范化管理，将个案、小组、社区三大工作方法、其他服务（咨询/即时辅导、建档、探访等）囊括其中，通过一线社工实务经验整合，提取概括有助于社工专业服务规范化管理的内容，为社工专业服务规范化的日益完善添砖加瓦。
第三条 本制度适用于机构家庭领域、教育领域、青少年领域、长者领域、企业领域、残疾人领域、司法领域等服务领域。
第二章 个案工作规范化管理
第一条 为规范社工个案工作管理，根据有关法律、法规、条例及机构相关条款规定，结合机构服务领域和社工所在岗位的实际情况，制定本制度。
第二条 机构各社工应恪守社会工作职业操守，为服务对象提供及时有效的专业服务。
第三条 接案和预估
1、建立初步信任关系
2、收集资料：案主个人心理、生理等情况；案主的家庭情况、案主的支持系统、案主的需求等。收集资料的方式有：与案主、案主的亲属、朋辈群体、老师、同事等会谈。
3、分析与诊断：将收集到的资料进行分析和比较，确定案主问题的实质和问题的成因。
4、一线社工经过初步评估求助者需要，界定求助者所需服务。对单纯询问信息的服务对象，社工要尽可能地提供一些有帮助的信息，访谈工作针对没有建立个案的谈话工作，社工需及时并如实的记录访谈的内容、对案主进行需求分析及评估等，2个工作日内填写《记录表》并上交督导审批，督导在社工提交日期后2个工作日内批复；对于有进一步服务需求且有意愿接受社工服务的服务对象，社工须经过评估并由督导批准后，签订《接受个案服务同意书》，方可制定服务方案开展服务。
5、在提供个案服务过程中，社工需要严格遵循社会工作工作原则，真诚、同理同感、接纳案主，向案主提供最需要最及时的服务，不得向服务对象收取报酬、接受服务对象的捐赠或者向服务对象借钱、借物、谋取其他利益。
第四条 确定目标和制定计划
1、对案主进行分析，根据其特点制定服务目标；
2、制定服务计划是社工与案主共同承诺合作实现双方所确定的目标及其目标的实施步骤的过程，社工在督导批复日期后2个月内填写《个案介入计划》并上交督导审批，督导在社工提交日期后3-5个工作日内批复。
第五条 开展服务
1、建立工作关系，根据总体计划，有步骤开展工作；采用多种方式为其服务，利用内外部资源积极协助案主解决问题；每次面谈后3-5个工作日内均需填写《接触记录表》，督导应该在3-5个工作日内批复。
2、在服务实施的过程中，社工的主要目标：协助案主对自身有一个清晰的了解，进一步探索自己的问题；协助案主调整社会关系；协助案主改善个人生活环境等。
3、如个案需较长时间跟进，每半年填写一次《个案阶段性发展表》，并上交督导审批，督导应该在3-5个工作日内批复。
第六条 结案与评估
1、结案是指社工与案主为终止彼此之间的专业关系所做的一切处理工作；
2、结案的原因：完成服务计划、社工认为不适宜继续、案主不愿意继续接受服务、情况有变(如当事人死亡, 搬家等)；
3、结案的主要工作：回顾案主取得的成绩、宣泄情绪、最后一次会面的安排等；
4、评估是社工总结经验、自我反省、自我提高的过程，评估主要分为：社工对目标达成进行分析及提出改善建议；督导对服务成效进行评估；服务对象进行满意度问卷填写。相关表格包括：《个案结束表》、《服务满意度调查表》，结案3个工作日内填写并上交督导审批，督导应该在5个工作日内批复。
5、在个案结案后要采取追踪服务，个案结束并且机构及督导审批完全部表格后一个月内，按照档案管理的要求进行个案资料的归档整理。
第七条 转介
1、在开展个案服务中，对于超出社工职能范围的或处理不了的个案，社工可评估案主需求，经案主同意可转介至相关部门或兄弟机构跟进。相关表格包括：《转介同意书》、《个案转介表》。
2、社工接到同工个案转介时，须在5个工作日内给予回复。
第八条 流程图详见附件1。
第三章 小组工作规范化管理
第一条 为规范社工小组工作管理，根据有关法律、法规、条例及机构相关条款之规定，结合机构同工服务领域实际情况，制定本制度。
第二条 小组筹备
1、进行需求评估，确定小组目标，撰写小组计划书。
2、小组计划书的审批程序：社工在开展小组时，要提前10个工作日将小组计划书递交给上级主管及督导，上级主管在2个工作日内批复，督导在5个工作日内批复。督导批复出具意见才可开展，督导不批准的，不允许开展。
3、小组需要向机构申请开展经费的，在提交小组计划书的同时提交小组经费申请表，各级主管在2个工作日内批复;没有向机构申请经费,由用人单位提供或企业赞助，在财务报告中列出详细的开支明细给予赞助单位合理交待。
4、小组工作开展前，社工应根据实际情况进行小组招募的宣传工作和物资准备。
第三条 在每节小组结束后3个工作日内，社工需填写过程记录及反思，并上交督导批阅，督导在5个工作日内批复；小组末期，要组织服务对象、志愿者填写参加者意见表，以评估服务之成效。
第四条 在整个小组结束后的4个工作日内填写小组报告（如有测评、回访等情况可1个月内填写）、小组财务报告，对小组进行总结反思，提出改善建议，交予督导及上级主管批阅，督导及上级主管在5个工作日内批复。
第五条 小组结束并且机构及督导审批完全部表格后，两周内整理该小组的一切资料（包括给用人单位的活动方案等其他资料），并装档案袋归档。
第六条 社工不得向服务对象收取报酬、接受服务对象的捐赠或者向服务对象借钱、借物、谋取其他利益。
第七条 在小组活动中必须有预防措施，保证参与人员的安全，防止发生拥挤、踩踏等意外事故。
第八条 流程图详见附件2。
第四章 社区工作规范化管理
第一条 为规范社工社区工作管理，根据有关法律、法规、条例及机构相关规定，结合机构同工社区社会工作服务领域实际情况，制定本制度。
第二条 社工在开展社区工作前，需深入社区进行考察，收集资料，整理分析评估社区基本需求，并按需制定适合社区发展的活动计划书。初拟定的活动方案社工先向用人单位领导汇报获得同意后，要提前10个工作日将活动计划书递交给上级主管及督导，上级主管在2个工作日内批复，督导在5个工作日内批复。督导批复出具意见才可开展，督导不批准的，不允许开展。
第三条 活动需要向机构申请开展经费的，在提交活动计划书的同时提交活动经费申请表，各级主管在2个工作日内批复;没有向机构申请经费,由用人单位提供或企业赞助，在财务报告中列出详细的开支明细向赞助单位有一个合理的交待。
第四条 社区活动方案落实后，社工应根据社区情况开展宣传工作，并开始部署，做好前期准备工作。活动开展过程中，需要做好过程评估工作并根据活动初期效果及时调整活动方案。
第五条 社区活动中，要组织服务对象、志愿者填写参加者意见表，以评估服务之成效。
第六条 在整个活动结束后的4个工作日内填写活动报告（如有测评、回访等情况可1个月内填写）、活动财务报告，对活动进行总结反思，提出改善建议，交予督导及上级主管批阅，督导及上级主管在5个工作日内批复。
第七条 活动结束并且机构及督导审批完全部表格后，两周内社工需按档案管理的要求进行文件归档工作。
第九条 社区活动开展过程中，社工要严格遵守专业伦理守则，充分尊重案主，做到接纳、个别化、保密、不批判原则相协调。
第十条 活动中社工不得向服务对象收取报酬、接受服务对象的捐赠或者向服务对象借钱、借物、谋取其他利益。
第十一条 在社区活动过程中遵循生命第一原则，确保活动前中后过程中所有参与人员的安全，防止发生拥挤、踩踏等意外事故，活动策划要做好应急方案。
第十二条 流程图详见附件3。
第五章 其他服务规范化管理
第一条 服务需求调研
承接岗位或者项目前做好服务需求调研工作，以保障服务能够合理、科学开展。
一、做好服务需求调研方案。
调研方案包括：调研目的、调研时间、调研方法、调研实施步骤等。
二、需求调研程序。
根据服务需求调研方案落实需求调研，确保调研程序有序进行。包括：1、确定调查的范围、对象；2、明确调研时间；3、确定调研计划的方向；4、明确人员分工；5、制定调研方案；6、制作调查问卷或访谈提纲等相关工具（如需）；7、实施调研程序；8、分析调研数据；9、撰写调研报告。
第二条 探访
一、资料收集及评估。
资料收集包括：服务对象的基本信息（家庭住址、联系方式家庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好等）；
资料评估：社工进行家访前，应先了解一下服务对象及其家庭的基本情况，需要预先了解及搜集数据，以决定是否适合进行家访，以及家访的形式（例如是否必须要2位工作人员同行）。如入户应事先取得服务对象的同意，方可进入服务对象的家中。
二、物资准备：
1、物资装备：工作证、工作服、探访表、笔、活动宣传单、其他。
2、心理准备：克服畏难情绪、突破害怕心理、禁忌随意对待。
3、安全准备：
（1）社工应以自己的安全为首要考虑；
（2）如服务对象有潜在暴力倾向，须尽量避免家访，而应安排在办公室面谈；
（3）在办公室接见有潜在暴力倾向的服务对象前，应知会工作伙伴，以确保有所需的人力支援；
（4）接见室内应备有警报器，以保障员工安全；
（5）如必须探访有潜在暴力倾向的服务对象，家访前须知会上司，并讨论是否需与工作伙伴同往；
（6）进行家访时必须特别小心，并知会站点的同工预计回程时间；
（7）如进行家访的同工在预计时间尚未返回站点，则站点须作出跟进，以确保其安全；
（8）应在家访前与服务对象约好时间，如社工是首次面见服务对象，或是怀疑服务对象有精神病或暴力倾向，则最好安排其家人同在;
（9）注意女性社工不要单独的去探访男性独居服务对象，或是男性社工也不宜单独的去探访女性独居服务对象。
三、会谈需注意事项
1、道明家访来意，保持礼貎及专业的态度；
2、携带职员证，用以表明身份；
3、带备手提电话，以便有需要时尽快求援；
4、衣着要得宜，避免携带手饰或贵重物品；
5、注意家居环境及潜在的危险性;
6、抵达现场后，应立即在服务对象知悉的情况下致电回站点；
7、尽量坐近安全的地方，如近门口处，并留意大门之上锁方法；
8、与服务对象倾谈时宜保持合适距离以免引起任何误会;
9、家访时不宜随便作出承诺或有任何金钱来往；
10、家访时不可以收纳任何形式的礼物和馈赠。
四、跟进反馈
1、家访结束3个工作日内填写完善家访表，并归档；
2、一周内回馈服务对象的问题。
第二条 建档。社工通过预估，为求助或潜在的服务对象建立档案，及时提供相关服务。另外，也可为志愿者、合作方档案，形成资源库。
第三条 咨询、即时辅导等服务。社工经过初步评估求助者需要，界定求助者所需服务。对信息咨询的服务对象，社工要尽可能地提供一些有帮助的信息，访谈工作针对没有建立个案的谈话工作，社工需及时并如实的记录谈话的内容、对案主进行需求分析及评估等，3个工作日内填写咨询、即时辅导表格，递交给督导审批。
第六章 标准化服务指引
第一条 为进一步规范各个领域的专业服务运作及管理，特制定本标准化服务指引。
第二条 教育领域社工标准化服务指引参照《东莞市教育社会工作标准化服务指引（试行）》执行。
第三条 妇女儿童领域社工标准化服务指引参照《东莞市妇女儿童领域社会工作标准化服务指引（试行）》执行。
第四条 司法领域社工标准化服务指引参照《东莞市司法领域社会工作社会工作标准化服务指引（试行）》执行。
第五条 居家养老服务标准化服务指引参照《东莞市居家养老服务手册》执行。
第六条 白玉兰家庭服务中心标准化服务指引参照《白玉兰家庭服务中心管理手册》执行。
第七条 社区综合服务中心（站）标准化服务指引参照《东莞正阳社区综合服务中心运营手册》执行。
第八条 项目标准化服务指引参照《项目管理制度》执行。
第九条 其他领域社工标准化服务指引参照以下规定执行。
1、个案：指与案主签订了正式的服务协议，有系统的服务计划，整个辅导过程进行多次会谈（含电话、家访、中心面谈等形式），且会谈次数不少于4节，跟进频率视案主的实际情况而定。个案表格详见附件4。
2、小组：小组分为治疗性、预防性、发展性小组，以及其它系列辅导小组服务。小组招募人数需在5人以上，每次小组活动需3人以上出席，小组活动需在4节或4节以上，并且要有完整的小组计划书、小组过程报告和小组总结报告。小组表格详见附件5。
3、社区活动（表格详见附件6）：
（1）大型社区活动：指由社工组织或协助，以社工理念和方法在服务区域内开展的，服务人数超过100人的活动。
（2）中小型活动：指由社工组织或协助，以社工理念和方法在校内外开展的，服务人数在100人以下的活动。
（3）讲座：是指围绕某一主题而开展的教育性培训活动，每场讲座要求居民参加人数≥30人，讲座时间应≥40分钟，包含提问的时间。
（4）工作坊：是指一种通过一系列参与式活动，让服务对象在参与的过程中能够相互对话沟通、共同思考、研究分析、提出解决问题方案的过程，每次活动参加人数不少于10人。
4、咨询/即时辅导：服务对象通过多种方式（含电话、中心来访等形式）向社工了解相关的信息，寻求一定的支持和帮助，社会工作者能够迅速作出回应，并通过3次以内的面谈或其他形式咨询能够协助其解决问题的个案工作手法。表格详见附件7。
5、探访：未发展成为个案的个别家庭走访及其他不能列为个案辅导服务的一对一服务内容。表格详见附件8。
6、建档：登记、更新服务对象的相关资料。包括社会工作者实务建档、行政建档等。表格详见附件9。
7、指标完成量的计算
各类服务按照实际服务完成数量进行数量统计，分别计算服务总量，根据合同规定的服务量核算指标达成率。在合同中规定可以对不同服务进行折合的，允许进行服务量折合。具体这算标准如下：
A、1节专业个案=2节即时辅导、咨询=2次探访=2人建档
B、1个治疗性小组=2个预防/发展性小组
C、1个专业个案=1个治疗小组
D、1个专业个案=2个大型社区活动
E、1个大型活动=2个中小型活动=2个工作坊、讲座
F、2次督导=1次培训
8、档案编号格式为：服务类别 (服务版块) – 服务性质 – 次序 – 年月（详见东莞计划档案编码系统）
1、个案编号参考：WMF-C01-201411(RR) (C – Casework)
2、小组编号参考：WMF-G01-201411(RR) (G – Groupwork)
3、活动编号参考：WMF-P01-201411(RR) (P – Program)
4、咨询/即时辅导编号参考：WMF-001-201411(RR)
*特别说明：
WMF指服务领域代码，C是指个案，G是指小组，P是指活动，RR是指指社工个人系统账号。WMF-C01-201411(RR)是指妇联领域社工荣任2014年11月新开的第一个个案，小组/活动等依此类推，都是社工个人按月进行编号(如有些站点之前是按照团队进行编号的，可继续沿用)。
2016年5月起，机构开始使用系统进行档案管理，每名社工都有登陆账号和密码（可向人力资源部负责人获取）。
编码 (服务版块):
社区领域：CMW 司法领域：JUS 新莞人领域：NDC
妇联领域：WMF 残联领域：REH 工会领域：GWU
企业领域：SEP 团委领域：CYL 教育领域：EDU
民政领域：CAB
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