一、什么是个案管理
通过个案管理员与其他服务提供者的忠诚合作及彼此沟通、协调和连接，达到以专业团队合作方式为服务使用者提供所需要的服务，以满足服务使用者的需要，而达到服务最大的效果。
二、个案管理的三个原则
1.主动提供“个别化”的服务（当然，因资源有限实在未必做得到）；
2.将案主与所需服务（正式/非正式）的助人网络加以连接（通常来说社工较为关注的是正式资源部分，非正式资源的利用较为困难）；
3.系统取向原则（所谓的系统取向，除了明确每个个体都处于不同系统当中之外，工作者还需要拓宽思维，对于个体的改变除了可以直接对个体进行介入之外，还可以通过影响个体的各个系统的元素去间接达到影响个体改变的效果）
三、个案管理的阶段
1.建立关系：接纳/否地案主、建立信任关系、澄清角色、协商期待；
2.评定：找到案主的长处、需求/资源的平衡、使用资源的障碍；
3.计划：确认目标、特定化目标、发展行动计划；
4.取得资源：链接案主与资源、协商与倡导、发展内在资源、克服障碍；
5.整合：组织协助者的努力老区的对目标的共识、管控、支持协助者的努力；
6.结束关系：评估结果、确认结案的讯息、结案步骤化、决定持续的责任。
四、案例背景介绍
案主小T，男，6岁，就读小学一年级。案主母亲L女士表示孩子上学差不多一个月后的一天清晨突然不愿意上学，经过沟通没能了解到不愿意上学的原因，讲道理能懂，软硬的方式都尝试过，但还是不愿意上学，曾经孩子向母亲谈及他做了关于鬼的梦（孩子一直是独立睡觉）。孩子还曾问过母亲是不是不要他了的问题。在上学方面，每逢到了学校门口附近表现非常抗拒并能明显感觉到恐惧，情绪有点失控的感觉，根本不听劝说。虽然老师硬拉他进去上学，开始2天情绪很快就平复了，但昨天老师表示哭了半天才平静下来，每次情绪平静下来后， 老师表示上课能认真听讲，而且学习也相对积极，在校与同学相处融洽。放学回家后给妈妈讲述学校的事情能感觉在校挺开心的，回家表现也没有异常。希望能协助了解小孩内心为何如此抗拒上学。
五、运用个案管理模式介入儿厌学心理过程
1.建立关系阶段：建立关系是个看似简单，但充满技巧的重要环节。专业关系建立的成功与否，直接对后期案主的期望以及社工的介入难易有着关键的影响。为什么有的社工会感觉个案的跟进被案主牵着鼻子走或是相反社工需要花很大的力气才能拉到案主去改变？这是需要跟进的社工反思下在这一步建立关系当中是否已经真正做到角色的澄清以及运用聆听以及同理心的技巧建立信任的关系。在这个步骤的分享中，培训师可以考虑抛出一些涉及专业价值观选择的事例促进参加者去思考理解，例如在建立信任关系的过程中，如果案主不理你，你会怎么做？如果发现当事人的价值观是自己无法接受甚至抵制的，社工是否可以做到真正的接纳？社工能否可以拒绝接案？这些都是一些很常见的难题给予社工更好地理解。
对于处于儿童阶段的小T，运用同理心去了解及进入其内心的世界是非常必要的过程，更需要社工给予耐心及技巧去达致。社工为此邀请了案主母亲L女士在小T放学后带其到中心参与中心的日常服务，希望在与孩子的互动观察中，作相关的接触及评估。诚然，介入儿童的个案需要运用孩子的沟通方式进行，例如注意学会蹲下身子与儿童平等对话；学会运用孩子的说话方式提高孩子的认同感；学会利用外化或者讲故事的方式促进儿童顺利表达内心的需求。经过接触，社工发现案主小T对于动物类，尤其是恐龙等兴趣较大，从这方面入手，社工在分享图书的过程中，小T也对社工有了较多的信任。
2.评定：除了关注找到案主的长处用以促进其助人自助之外，社工更需要将重点放在了资源生态图的掌握上。经评估，小T的大致如下，供各位理解。生态图关注的不是个人，而是外在的系统，包括了资源、医疗，娱乐，经济，社区，健康，家庭，工作，交通，通过远近的对比以及线条的性质、方向，比家庭图更直观、更有效进行全面展现个案的整体情况。
从上面的个人资源生态图可以很直观地初步对小T进行了解评估。以部分进行简要解释:小T较为亲密的家人包括了家公家婆以及父母，小T每逢放学回来都愿意跟家人分享很多学校里的开心事。父母虽然对小T的成长较为关注，但是因为双方均为白领人士，工作都较忙，有段时间基本都寄宿在家公家婆处。在小学方面，小T对小学老师的感觉是害怕的，小T曾经向母亲表示在小学有一个老师比较凶，并且说过类似“你爸妈不要你的”的话，目前母亲是怀疑案主所说的女人是校长，觉得可能是孩子与校长并不熟悉，因此校长的一些颜色的话语会对他产生一些误会。但是在日常的学习中，小T是一个与同学相互非常融洽的男孩。对于小T目前所产生的厌学情绪及行为，案主母亲表示不了解附近是否有相关的儿童心理咨询及辅导机构，因此也不知道如何帮助小T度过这一阶段。生态图的描述更有助于工作者能全面地评估及利用系统中的各个因素去共同大致所期望的目标。
3.计划：落实计划最关注的是对案主动机的分析。通过SMART原则与案主及其母亲共同建立协定的目标。所有的目标的订立需要注意优先顺序的安排及完成时间表的制定。经过共同的分析，得出个案跟进的目标如下：协助案主处理目前的厌学情绪，主要时间介入安排：1.建立关系，与案主及其母亲接触，建立信任关系并做好评估；2.链接案主家人、小学老师或校长进行沟通，给予孩子更多的关注及支持，从而改善孩子与老师的关系；3.链接心理咨询师，进行儿童心理咨询辅导。通过这样的梳理，促进计划的科学制定及执行。
4.取得资源及整合方面：注意在针对评定阶段找到案主的长处的基础上，发展内在资源，提升案主自我效能感，并进行资源的协调及整合。为了协助小T处理厌学情绪目标，减低目标中间阻碍对老师的害怕感及没有得到心理辅导的无助感，社工协助案主母亲一共与老师以及心理咨询师资源方面进行对接，经过协调，老师基本了解了小T的情况，并在日常与案主父母共同配合，给予了小T更多的支持及关注；同时，社工联系了心理咨询师与案主小T及母亲L女士进行面谈，并建议案主母亲以后可多留意孩子的精神状况，多和孩子聊轻松的话题，不要在孩子面前过多强化孩子不愿去上学的问题。加强与学校老师联系沟通，了解孩子在学校里的生活学习状态。晚上睡觉前尽量不要看内容吓人的绘本故事书。
5.结束关系：需要注意的是并不是所有的个案都会完整地按照这七步去走完，有可能个案跟进到一定过程之后发现有新的变动而重新回到之前的阶段。一般来说个案跟进的常见过程模式会是如下两种，在迂回中前进，发展，而不会直线完成结束。
社工在跟进此个案的后期电话访谈中了解到：很幸运，经过介入跟进，小T目前的厌学心理基本已经没有再出现，并且由于得到家人及学校的配合，小T的学习生活等方面基本已经回归到正常的状态。
个案管理更适用于服务对象受多种问题的困扰，需要各种类型的专业工作者帮助的情况下进行综合介入。作为“个案经理人”的社工，更需要多角度分析服务使用者的需要以制订介入策略，加强跨界别及多专业合作以大致资源连接，并协助其建立支援系统。